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本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。
本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务
管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费
标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；
——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；
——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上
——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；
——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、
物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文
——制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管
——制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内
——工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人
——设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查
应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：
——与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、
——保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭
——定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时
消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中
的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；
——设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自
——确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，
——发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。
依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星
级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
6.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
6.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电线 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
6.1.5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
6.1.6 每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%
以上。对不满意事项进行分析、整改、回访浩瀚体育app下载，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。
6.2.1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
6.2.3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督
装修过程。浩瀚体育app下载对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应
6.2.4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
6.2.5 发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相
6.2.6 发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并
6.2.9 路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。
6.2.11 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内
张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故
6.2.12 每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
6.3.1.1 公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。
6.3.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
6.3.2.2 保障值班电线小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
6.3.2.5 对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
6.3.3.2 巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
6.3.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通
6.3.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
6.3.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
6.3.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预
案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
6.3.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
6.4.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。
6.4.2.1 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
6.4.3.1 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。
7.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
7.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电
线小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约
7.1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
7.1.8 每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%
以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。
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